首页 >> 中试文化 
你会说话吗？
当你坐在座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑，而随心所欲地表达出个人的性格特点。但在工作环境中，就必须养成适合的修辞、择语与发音习惯表达的逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读，就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为业务员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样， 而会使客户产生不同的感觉，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干嘛要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说，“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗？——“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了吗？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了。
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 ？
专业表达：看上去这些问题很相似 。
习惯用语：我不能给你他的手机号码 。
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 ？
习惯用语：我不想给您错误的建议 。
专业表达：我想给您正确的建议 。
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 。
专业表达：您这次修后尽管放心使用 。
2、善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下面的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语：你的名字叫什麽 ？
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须……
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
习惯用语：你做的不正确……
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语：注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：当然你会收到。 但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些？——“我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你……”而避免说“我不能，除非……”。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是我们业务员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
（贺 莹 推荐）
选 择
有三个人要被关进监狱三年，监狱长决定满足他们三人一人一个要求。
美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。
法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。
而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。
三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。
接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。
最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”
这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。
（海 星 推荐）
成长笔记
把自己当作一滴水
文/ 亚 娟
那天，当我坐在罗经理的办公室，从罗经理手中接过一张黄色的纸条，从她的眼睛里我看到了公司对我的信任与期望。通过三个多月以来的工作，我发现要做一名优秀的部门经理甚是不易。办公室工作点多面广、事务繁杂，有大量说不上口的“琐碎小事”。我也曾经感到迷茫过，也打过乱仗，但是，想着公司对我的信任与期望，我的理智又告诉我要坚定信念。然而，决心和行动总是两码事，我必须要在日常工作中逐渐克服自己经验不足、考虑问题不够全面、理论与实际相脱离、做事急进毛躁等各方面的毛病。因此，在工作中，我必须时时刻刻提醒自己，严格要求自己，虚心向公司里的每一位员工请教，向其他的管理干部学习严谨、勤奋的工作作风及优秀的管理经验、方法。综合办的成员大多都很年轻，并且没什么工作经验，工作起来上手慢且效率不高。刚开始的时候，我总是亲自去处理大多数的工作，因为我认为把事情交给他们来做，做错了又要重做，倒不如自己亲自做来得快。结果就是自己弄得很累，工作没有做好，团队的成员也没有得到成长和进步。在后来的学习中，我听到陈永亮老师讲的一句话：“没有无能的员工，只有无能的领导，常常埋怨自己团队成员是猪的领导其实自己就是猪头。”这句话虽然说得不大好听，但却提醒了我，改变了我的想法——做错了，不要紧，我们重做一遍；下班了工作没做完，不要紧，我陪着你做。对于我的团队成员，我一直都要求他们当天的事情当天必须做完，并且绝对不能出错。也许，这句话说得有点绝对，但是我想，真正的强者都应该知道：成功的先决条件，必须首先在心里树立起“我绝对不能失败！”的信念，并且以实际行动去验证这一信念，否则，成功与己无缘!说到这里，我想说作为一个普通的打工者，我并没有什么很崇高的精神品质，但是有一句话叫做：在其位，谋其职。我想这应该叫做责任感。
在公司的内训室有一句话是：为荣誉而战！就我们的工作本身而言，只是付出劳动和获得利益、报酬的价值代换而已。荣誉虽然没有物质奖励表现得那么现实，但却是一种无形的鼓励。作为一名员工，工作岗位的责任就是荣誉，服从领导、坚持原则、认真履行岗位职责是每一位员工必须具备的基本条件。服从领导就是不找任何借口去领受工作任务，坚持原则就是严格把关不徇私情，认真履行岗位职责就是高标准高效率地完成任务。我相信，只要我们每一位员工都能在行动中以高标准严格要求自己，我们的团队就会永远充满生机、充满活力、充满战斗力，我们的企业就会不断发展、壮大。
西方有一种节日叫“感恩节”，目的是让每个人感恩上帝、感恩自然、感恩社会，珍惜现在拥有的一切，并真心实意地做出回报。对我来说，养育之恩、教诲之恩、栽培之恩、知遇之恩等等无不伴随左右。这些“恩惠”让我体验到了人间的真情，增强了战胜困难的信心。但是，我不能只享受不感受，只拥有不珍惜，只获得不付出，那样的话，“人”字就会残缺、难以站立。对于工作同样如此，我应时时感谢公司给予的工作机会，并努力用自己的实际行动，自动自发真心回报。
一滴水如果不想干涸，就把自己藏在大海里。作为一位员工，要想使自己在所在的行业中越走越宽，就必须把自己踏踏实实地投身到热爱的工作当中去。我一定会珍惜公司给我的每一次机会，充实自己，提高自己，完善自己。
人生的立场
文/罗 丹
人们不讲道理、思想谬误、自我中心，
不管怎样，总是爱他们；
你做善事，人们说你自私自利、别有用心，
不管怎样，总是要做善事；
你所做的善事明天就被遗忘，
不管怎样，总是要做善事；
你成功以后，身边尽是假的朋友、真的敌人，
不管怎样，总是要成功；
诚实与坦率使你易受攻击，
不管怎样，总是要诚实与坦率；
真诚与执着换来的却是不解，
不管怎样，总是要真诚与执着；
你耗费数年所建设的可能毁于一旦，
不管怎样，总是要建设；
人们确实需要帮助，然而你帮助他们却可能遭到攻击，
不管怎样，总是要帮助；
不断的付出却没有迎合这个时代，换来的是荒唐与可笑
不管怎样，总是要不断的付出；
将你所拥有最好的东西献给世界，你可能会被踢掉牙齿，
不管怎样，总是要将你所拥有最好的东西献给世界。
总有一天，人们一定会明白，因为生命在我心中！
